Cuando recibe tres llamadas de clientes de la misma zona, ya sabe que tiene un incidente, así que envía las furgonetas al sitio sin perder tiempo. Pero, para cuando tres clientes deciden llamarle, el problema ya está muy avanzado. Hay otra manera de actuar: la triangulación.
Se considera incidente cuando concurren tres de los siguientes supuestos en la misma área o en áreas relacionadas:
- Alerta por detección de incidencia
- Límite de presión superado
- Límite de caudal superado
- Medios sociales
- Llamada de cliente
Vale la pena aclarar un par de conceptos.
La detección de incidencias consiste en identificar patrones inusuales en una serie de datos temporales. Esto se realiza mediante el aprendizaje automático: las computadoras construyen una noción de lo que es normal a partir de datos históricos, y acto seguido contrastan todos los nuevos datos con ese modelo para ver si se ajustan al patrón histórico. Cuando encuentran algo inusual, emiten una alerta. Es algo que una computadora puede hacer de forma eficiente, pero una persona por sí sola sería incapaz de hacerlo ni aunque dispusiera de tiempo y de un equipo de personas que monitorease en todo momento los flujos de datos, lo cual obviamente carece de sentido.
Los clientes empiezan a hablar de usted antes de hablar con usted. «¿Alguien más tiene problemas con el agua?» puede ser un tuit que no vaya dirigido a usted. Incluso si pudiera crear un programa informático capaz de detectar comentarios en los medios sociales, no siempre se pueden sacar conclusiones de lo que la gente va diciendo, porque podría tratarse de un comentario sarcástico o irónico. «¡Caramba, qué buena ducha la de esta mañana!» podría no ser un cumplido. Pero hay herramientas que son capaces de interpretar el lenguaje y alertar de un problema.
La cuestión no es tanto determinar cuál de ellas da el aviso con mayor antelación. Probablemente cada situación sea diferente. La cuestión es combinarlas todas y aumentar la certeza de que existe un problema, y que esto suceda lo antes posible.
Entonces podrá ocuparse del incidente mucho más rápido que antes, y podrá comunicarse proactivamente con los clientes antes de que empiecen a quejarse.
La solución de análisis de redes de i2O reúne todas estas fuentes de datos en un solo lugar y le avisa con la máxima antelación de cualquier posible incidente. De esta forma, podrá reducir las fugas, las quejas y los minutos perdidos por cliente.