En un evento reciente experimentado por Anglian Water en el RU en marzo de 2017, un tweet fue recogido por el medio de comunicación local LincolnshireLive del residente Phil Scrafton que tuiteó en Anglian Water: «No hay agua para 20 horas, un bebé recién nacido necesita comida, múltiples llamadas a usted y aún no hay agua embotellada. ¿Por qué no está mirando?» El titulo bastante pesado dijo: «Tesco fuera del agua como cientos TODOVÍA no tienen suministro después de 20 horas (incluyendo una familia con un recién nacido)».
9 días más tarde sin embargo, la información era mucho más benigna. Bajo el titular «Angian [sic] Water promete £50 de crédito a los clientes del área de Horncastle», el Horncastle News informó de la oferta de compensación. Subrayó la complejidad de la ingeniería del problema encontrado: una ráfaga en una tubería bajo un río requirió la colocación de una nueva tubería. Explicó los esfuerzos que la empresa había: se habían puesto en contacto con las granjas y habían enviado los tanqueros para asegurarse de que sus animales no se habían visto afectados; se establecieron las estaciones de agua embotellada; y las cartas de compensación fueron entregadas en mano por los empleados. Los dueños de un pub de pueblo en la zona afectada elogiaron la respuesta de Anglian Water y dijeron que los lugareños estaban agradecidos por los esfuerzos de la empresa y que era injusto para culparlos.
Otro cliente de i2O, Air Selangor, en Malasia experimentó una ráfaga en una tubería de 205vcm que afectó a 286.000 casas y negocios en Kuala Lumpur la semana pasada. The Star Online informó que los empleados de Air Selangor estaban ayudando a transportar cubos de agua para los residentes de los tanqueros suministrados por la empresa a las casas, concentrándose particularmente en las dificultades experimentadas por los ancianos. El jefe de comunicaciones corporativas estaba a la mano para explicar que los tanqueros de agua también fueron enviados a los hospitales y los centros de diálisis desconsiderado de si eran necesarios ya que la empresa no quería correr ningún riesgo.
Felizmente, las soluciones de i2O ayudan a sus clientes a reducir el número de ráfagas ya gestionar la disponibilidad reducida de suministro frente a los desafíos que enfrentan, ayudándoles a satisfacer las crecientes expectativas de los clientes. Sin embargo, todavía existen problemas, con el aumento del tamaño de la población y la urbanización, el envejecimiento de la infraestructura de la red, los fenómenos meteorológicos más extremos, el envejecimiento de la mano de obra y la dificultad para aumentar los ingresos o acceder al capital. Cuando lo hacen, hay clientes que deben ser tratados. Con razón esperan que los niveles más altos de servicio se correspondan con los que experimentan de otras industrias, y tienen herramientas a su disposición para compartir sus pensamientos, acompañados de imágenes, que mucho más rápidamente causan publicidad mucho más negativa de lo que era históricamente posible antes del uso generalizado de medios de comunicación social.
Cuando surgen los problemas, parece que debe seguir las reglas establecidas en el manual para la gestión de incidentes de practicas óptimas que incluyen:
- Arreglar el problema tan rápido como pueda
- Explicar el problema
- Ser visto para arreglar el problema tan rápido como pueda
- Ser visto para entender los desafíos que se enfrentan la gente y las empresas
- Ser visto para ayudarles con estos desafíos
- De manera personalizada
- Exagerar es mejor que no estar lo suficientemente hecho
- Manejar las expectativas de cuándo se puede restaurar el suministro
- Compensar a las persona por la falta de entregar el servicio que esperan y pagan por